Calabrio – State of the Contact Center, 2025

Отчет посвящен состоянию контакт-центров к 2025 году, с особым акцентом на внедрение и влияние искусственного интеллекта (AI) в этой сфере.

Ключевые выводы включают в себя то, что AI становится неотъемлемой частью контакт-центров, причем 98% из них уже используют AI для повышения удовлетворенности клиентов и стратегической ценности. Несмотря на успехи AI, многие стратегии контакт-центров не успевают за быстрыми изменениями, и 72% организаций не планируют инвестировать в аналитику ботов для улучшения возможностей AI. 61% контакт-центров сталкиваются с более сложными взаимодействиями, и только 36% организаций приоритизируют обучение в областях эмоционального интеллекта и социальных взаимодействий. Существует разрыв между тем, что менеджеры контакт-центров считают важным для удержания сотрудников, и тем, что организации реально предоставляют, что ведет к высокой текучести кадров и низкому удовлетворению работой.