Capgemini – Unleashing the Value of Customer Service, 2025

Основная тема отчета — трансформационное влияние генеративного искусственного интеллекта (Gen AI) и агентного ИИ на сферу обслуживания клиентов.

Ключевые выводы включают, что обслуживание клиентов является ключевым каналом для укрепления отношений с клиентами и формирования восприятия бренда. Несмотря на стратегическую важность, функция обслуживания клиентов сталкивается с многочисленными проблемами, что приводит к неудовлетворенности потребителей и агентов, а также к операционной неэффективности. Внедрение генеративного ИИ и агентного ИИ может значительно улучшить уровень обслуживания клиентов, принося выгоды как для верхней, так и для нижней линии бизнеса. 58% потребителей считают, что обслуживание клиентов крайне важно для формирования общего восприятия бренда. 65% потребителей рекомендуют бренд друзьям или семье после хорошего обслуживания. 55% потребителей становятся повторными клиентами, если они довольны обслуживанием.