KPMG – Artificial Intelligence and the orchestrated customer experience, 2024
В отчете KPMG подчеркивается важность клиентского опыта и роль искусственного интеллекта (ИИ) в его улучшении.
Он определяет компании, которые добились успеха в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов, и подчеркивает необходимость целенаправленного взаимодействия, которое помогает клиентам достичь поставленных целей и одновременно радует их.
ИИ рассматривается как преобразующая технология, способная в широких масштабах персонализировать клиентские поездки, что приведет к повышению удовлетворенности клиентов и сокращению расходов предприятий. Однако в отчете отмечается глобальное снижение уровня удовлетворенности клиентов, связанное с неспособностью брендов оправдать ожидания клиентов и внедрением технологий, лишенных эмпатии и человеческого контакта.
В отчете представлен генеративный ИИ, использующий большие языковые модели для повышения качества обслуживания и взаимодействия с клиентами. В нем говорится о том, что эта технология, наряду с будущими достижениями, способна постоянно расширять возможности и поведение клиентов, что в конечном итоге повлияет на их вовлеченность.
Кроме того, в отчете подчеркивается реакция руководителей компаний на потенциал ИИ: значительная часть из них считает приоритетными инвестиции в генеративный ИИ и ожидает возврата инвестиций в течение трех-пяти лет. В отчете также отмечается, что ведущие компании считают ИИ необходимым для своей деятельности.
В заключение в отчете подчеркивается важность клиентского опыта, потенциал искусственного интеллекта для его улучшения и растущее внимание руководителей компаний к инвестированию в технологии искусственного интеллекта.
