Deloitte – Customer Service Excellence, 2023

В отчете Deloitte подчеркивается важность сбалансированности бизнес-результатов при достижении совершенства обслуживания клиентов.

В нем подчеркивается, что ключевым фактором в достижении операционного совершенства является возвышение человеческого опыта, включая опыт как клиентов, так и сотрудников. В отчете подчеркивается, что простое сосредоточение на времени и эффективности пагубно скажется как на опыте клиентов, так и на опыте сотрудников. Чтобы получить полную отдачу от ИИ и автоматизации, предприятия должны согласовать их со стратегией и потребностями клиентов и должным образом подготовиться к внедрению. Несмотря на низкий уровень внедрения в различных отраслях, использование ИИ и автоматизации для рационализации сервисных операций и повышения экономической эффективности является одним из главных приоритетов для инвестиций. Хотя предприятия все чаще предлагают варианты самообслуживания, они часто не соответствуют потребностям клиентов. Поэтому предприятиям необходимо пересмотреть использование инструментов и функций самообслуживания и убедиться, что они инвестируют в решения, которые действительно удовлетворяют потребности клиентов. В отчете также подчеркивается важность персонализированного обслуживания для повышения потребительской ценности. В нем говорится о том, что понимание руководителями компаний того, что ценят клиенты при взаимодействии со службой поддержки, оторвано от фактического предоставления услуг. Использование персонализированного обслуживания в качестве стратегического фактора может помочь превратить службу поддержки клиентов из центра затрат в движущую силу стоимости.