Medallia, Ipsos – The Shifting Dynamics of Customer Loyalty

Основная тема отчета — динамика и изменяющиеся аспекты клиентской лояльности.

Исследование показывает, что лояльность клиентов не так однозначна, как считалось ранее, и может формироваться на основе одного выдающегося опыта. Ключевые выводы включают, что лояльность клиентов критически важна для бизнеса, но многие лидеры не до конца понимают её природу. Лояльность может формироваться быстрее, чем ожидается, и плохие впечатления не всегда сразу приводят к оттоку клиентов. Управление опытом и программы лояльности играют важную роль в укреплении лояльности. Будущее лояльности включает в себя стратегии, ориентированные на разные поколения, использование технологий и искусственного интеллекта для укрепления связей с клиентами.