Zendesk - CX Trends, 2023
Отчет "CX Trends 2023" исследует возрастание иммерсивных впечатлений в области обслуживания клиентов и то, как бизнесы могут адаптироваться, чтобы соответствовать изменяющимся ожиданиям клиентов.
Отчет основан на глобальном опросе почти 3 700 потребителей, еще одном глобальном опросе почти 4 800 представителей бизнеса и данных использования продукта Zendesk Benchmark более чем 99 000 компаний. Отчет выделяет пять ключевых тенденций в иммерсивном CX: проактивное взаимодействие, персонализированные впечатления, безупречная поддержка во всех каналах, уполномоченные агенты и интегрированные команды.
Проактивное взаимодействие предполагает предвосхищение потребностей клиентов и своевременную помощь. Персонализированные впечатления предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Безупречная поддержка во всех каналах предполагает обеспечение единообразного опыта во всех каналах, от телефона до электронной почты и социальных сетей. Уполномоченные агенты предполагают предоставление представителям службы поддержки инструментов и автономии, необходимых для оказания отличного сервиса. Интегрированные команды предполагают устранение барьеров между отделами для обеспечения более связанного клиентского опыта. Отчет предлагает рекомендации для бизнесов, как соответствовать этим критическим ожиданиям, такие как инвестирование в искусственный интеллект и автоматизацию, обеспечение обучения и поддержки для агентов и использование данных для принятия решений. Отчет также подчеркивает, что лучшие компании в своей области делают, чтобы оставаться на шаг впереди. В целом, отчет подчеркивает важность адаптации к изменяющимся ожиданиям клиентов и инвестирования в иммерсивный CX, чтобы оставаться конкурентоспособными в грядущие годы.
