Medallia – The State of Brand Loyalty, 2024

Основная тема отчета — исследование факторов, влияющих на лояльность клиентов к брендам, и способов удержания этой лояльности.

Ключевые выводы включают, что лояльность клиентов варьируется, и не все клиенты считают себя «очень лояльными». Основными факторами, влияющими на лояльность, являются цена, качество продукта, выбор продукта и опыт взаимодействия с брендом, при этом опыт и качество продукта выделяются особенно. Плохой опыт взаимодействия с брендом может привести к отказу от него, причем одна из восьми потребителей сообщает об отказе от бренда после плохого опыта. Программы лояльности играют важную роль в выборе бренда, но у потребителей есть ожидания, что они будут получать лучшее обслуживание, чем те, кто не участвует в таких программах.