Acxiom – CX Predictions, 2024

В 2023 году ChatGPT от OpenAI приобрел огромную популярность: более 1,6 миллиарда посещений сайтов и 100 миллионов активных ежемесячных пользователей.

Это ознаменовало вхождение генеративного ИИ в массовое сознание, вызвав как волнение, так и беспокойство. В то время как 39 % потребителей считают, что ИИ может решить основные глобальные проблемы, такие как неравенство в благосостоянии и изменение климата, 63 % беспокоятся о потенциальном сокращении рабочих мест, вызванном ИИ. ИИ уже добился значительных успехов в автоматизации, персонализации и трансформации клиентского опыта. Он будет продолжать революционизировать взаимодействие с брендами, предсказывая предпочтения клиентов, генерируя релевантный контент и предлагая идеальные каналы коммуникации. Компании признают, что использование данных и предиктивной аналитики для повышения качества обслуживания клиентов обеспечит им конкурентное преимущество в ближайшие пять лет. Инструментами генеративного ИИ, такими как ChatGPT и Google's Bard, пользуются 50 % потребителей лично и 22 % - в контексте работы. Чтобы процветать в новую эпоху CX с поддержкой ИИ, компании должны иметь эффективную стратегию работы с данными для обучения моделей ИИ и эффективного использования имеющихся данных. Это позволит обеспечить следующее поколение клиентских сервисов на базе ИИ.