Zendesk – Building Competitive Edge with Contextual Intelligence: Leading in the AI Era, 2026

Отчет сосредоточен на тенденциях клиентского опыта (CX) в эпоху ИИ, подчеркивая необходимость эволюции стратегий CX организациями.

В нем отмечается разрыв между обещаниями ИИ и текущей реальностью клиентского опыта, а также неудовлетворенность потребителей. Агентный ИИ, способный рассуждать и принимать решения без вмешательства человека, признан ключевым фактором, который, по мнению 87% лидеров CX, может значительно улучшить взаимодействие с клиентами. 83% потребителей считают, что клиентский опыт должен быть значительно лучше, чем сейчас. Экономические вызовы заставляют организации адаптировать стратегии CX для повышения эффективности. Отчет призывает принять контекстуальный интеллект — ИИ нового поколения, который интегрирует структурированные данные, исторический контекст, динамические сигналы и политики для построения эмоционально интеллектуальных отношений с клиентами в масштабах. Связность и интегрированные знания являются ключом к более релевантным и эффективным взаимодействиям с ИИ. Инсайты основаны на исследовании более 11 000 человек по всему миру. В отчете выделены пять ключевых тенденций, необходимых для предоставления высокоэффективного опыта, стимулирующего лояльность, без ущерба для скорости и последовательности.