CSG – State of the Customer Experience in 2026

Основная тема отчета заключается в том, как компании могут завоевать лояльность клиентов в условиях информационной перегрузки.

Ключевые выводы включают: Потребители перегружены количеством сообщений и цифрового шума, что приводит к потере интереса к брендам. 70% потребителей считают, что бренды отправляют слишком много сообщений. 59% удаляют важные сообщения, ошибочно принимая их за маркетинговые. 34% перестали покупать у брендов из-за чрезмерного количества обращений. Доверие к ИИ остается проблемой, так как только 41% потребителей считают чат-боты более эффективными, чем люди. Решение проблемы заключается не в увеличении количества сообщений или технологий, а в достижении ясности в том, что нужно клиентам и что работает в клиентском опыте.